全面升級(jí)服務(wù)策略 著力打造服務(wù)型企業(yè)——訪北京發(fā)格自動(dòng)化設(shè)備有限公司總經(jīng)理 陳曉光先生
2010-01-20 15:46:44
《機(jī)床商情》：陳總您好，您如何看待經(jīng)濟(jì)危機(jī)后，數(shù)控系統(tǒng)的發(fā)展？發(fā)格在感受市場(chǎng)變化的同時(shí)，采取了哪些措施進(jìn)行自我調(diào)整？
陳曉光：市場(chǎng)不可能永遠(yuǎn)都一帆風(fēng)順，危機(jī)總會(huì)有，但危機(jī)不會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)。機(jī)床行業(yè)是工業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，近十年來(lái)，我國(guó)數(shù)控機(jī)床獲得快速發(fā)展，對(duì)數(shù)控系統(tǒng)的需求也逐年增加。本次經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，我國(guó)的數(shù)控機(jī)床行業(yè)仍然會(huì)有較好的發(fā)展，這種趨勢(shì)是不可能改變的，行業(yè)的蓬勃發(fā)展不會(huì)只是曇花一現(xiàn)。
受危機(jī)影響，發(fā)格中國(guó)公司在2009年度的銷售額與2008年相比，基本持平，超過(guò)了我們的預(yù)期。相對(duì)而言，歐美市場(chǎng)受到的影響要大得多。此次危機(jī)也帶給我們很多啟示。在反思之后，我們也做出了相應(yīng)的調(diào)整。其中調(diào)整的重點(diǎn)就是改變我們的服務(wù)策略，未來(lái)發(fā)格將會(huì)從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型企業(yè)逐步向綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)化。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)模式將無(wú)法滿足客戶不斷提高的服務(wù)需求。發(fā)格公司根據(jù)市場(chǎng)的變化，將全面調(diào)整其服務(wù)方式，并從2010年開(kāi)始逐步實(shí)施。
《機(jī)床商情》：您能具體地談?wù)勥@些服務(wù)措施嗎?
陳曉光：我們的服務(wù)措施會(huì)涉及到以下幾個(gè)方面：
1）全面提升服務(wù)質(zhì)量和范圍，把服務(wù)滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中，包括在技術(shù)咨詢、客戶培訓(xùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、物流工作、產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、協(xié)助客戶進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)、滿足客戶的個(gè)性化需求等方面。也就是說(shuō)，我們將全方位的多層面貼近客戶，同客戶建立更加密切的伙伴關(guān)系。
2）通過(guò)對(duì)現(xiàn)有人員和工作流程的調(diào)整，我們將做到任何環(huán)節(jié)有客戶需求時(shí)，都能在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題，最大限度的提升響應(yīng)速度。
3）拓展技術(shù)服務(wù)深度。按照傳統(tǒng)的服務(wù)方式，機(jī)床出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通常要先由客戶自身判斷問(wèn)題可能出在哪些方面，是機(jī)械故障、數(shù)控系統(tǒng)故障、還是其它電器部件的問(wèn)題？通常是那個(gè)環(huán)節(jié)有故障，應(yīng)由相應(yīng)的供應(yīng)商去解決該環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問(wèn)題。這種服務(wù)方式，對(duì)于有技術(shù)能力的大企業(yè)尚可，而對(duì)于許多小企業(yè)而言，由于他們沒(méi)有足夠的設(shè)備維修人員，很難自身做出判斷，從而影響了服務(wù)的及時(shí)性。我們將改變這種傳統(tǒng)的服務(wù)理念，只要客戶有需求，將在第一時(shí)間上門(mén)協(xié)助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。即使不是我們的產(chǎn)品故障，只要在我們力所能及的范圍內(nèi)，我們都會(huì)想盡辦法幫助客戶解決。
4）提升發(fā)格中國(guó)公司的整體服務(wù)能力，進(jìn)一步降低服務(wù)成本，減輕客戶的負(fù)擔(dān)。目前，我們?cè)S多關(guān)鍵件的維修在國(guó)內(nèi)還不能解決。為了能夠及時(shí)滿足客戶的需求，我們只好采取部件更換，或者整體更換的方式。這樣做，雖然可以及時(shí)解決問(wèn)題，但客戶的維修成本較高。我們今后會(huì)增加必要的檢測(cè)設(shè)備，提高中方員工的維修能力，最大限度地降低服務(wù)成本。
《機(jī)床商情》：據(jù)我們了解，發(fā)格很多數(shù)控系統(tǒng)在激光切割、金屬板材等細(xì)分市場(chǎng)的占有率非常高，請(qǐng)您分析原因是什么？
陳曉光：首先是發(fā)格的產(chǎn)品性價(jià)比高。用戶在選型時(shí)候，先考慮那些性價(jià)比高，又能滿足生產(chǎn)需求的產(chǎn)品。其次是服務(wù)到位。激光切割機(jī)與大家熟悉的數(shù)控車床和加工中心不同，需要特別的服務(wù)和技術(shù)支持。大多數(shù)用戶在技術(shù)細(xì)節(jié)上不能完全掌握，我們采取的方法是將產(chǎn)品和服務(wù)捆綁在一起，為用戶提供全方位及深入的技術(shù)支持。
此外，發(fā)格的數(shù)控系統(tǒng)開(kāi)放性高，界面友好，可針對(duì)客戶的需求，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，能滿足客戶的個(gè)性化需求。
《機(jī)床商情》：隨著國(guó)家和社會(huì)的大力倡導(dǎo)，我們開(kāi)始前所未有的關(guān)注起環(huán)保、低耗、低碳之類的話題，據(jù)我們了解，發(fā)格早在七八年前，就已經(jīng)生產(chǎn)出環(huán)保、高效、低耗型的數(shù)控系統(tǒng)，是這樣嗎？
陳曉光：是這樣，發(fā)格在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的初期，就非常關(guān)注節(jié)能和環(huán)保。我舉個(gè)例子，通常機(jī)床在制動(dòng)的時(shí)候，伺服裝置需要通過(guò)電阻將多余的電能轉(zhuǎn)換成熱能。一方面，這些釋放出來(lái)熱能可能對(duì)機(jī)床精度產(chǎn)生微妙的影響，也有可能對(duì)某些電器件產(chǎn)生不利的作用，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊戨娖飨到y(tǒng)的正常工作。另一方面也造成了電能的白白損耗，間接增加了碳的排放，加重了對(duì)環(huán)境的污染。目前，發(fā)格公司生產(chǎn)的低耗伺服裝置，在機(jī)床制動(dòng)時(shí)，能把多余的電能回饋到電網(wǎng)中，從而能夠節(jié)省能源、降低消耗、減少熱能釋放量，對(duì)保護(hù)環(huán)境起到了很好的作用。同時(shí)，也為客戶節(jié)省了用電量，降低了客戶的使用成本。
經(jīng)過(guò)了一個(gè)較為漫長(zhǎng)的過(guò)程之后，低碳經(jīng)濟(jì)已開(kāi)始被人類所重視。多年前發(fā)格就已推出這款產(chǎn)品，但并沒(méi)有引起廣大客戶的重視。人們更多的是關(guān)心眼前的利益，對(duì)低碳經(jīng)濟(jì)沒(méi)有太多的概念，對(duì)這些間接引起的環(huán)保問(wèn)題也不太重視。盡管這些觀念的轉(zhuǎn)變需要一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，我相信，今后會(huì)有越來(lái)越多的客戶對(duì)于此類問(wèn)題予以考慮和關(guān)注。
《機(jī)床商情》：發(fā)格近期出了哪些新產(chǎn)品，陳總能否為我們的讀者推薦一下？
陳曉光：我們新近推出或?qū)⒁瞥龅臄?shù)控系統(tǒng)有兩類，一個(gè)我們的主流數(shù)控系統(tǒng)，CNC8055的升級(jí)版。該系統(tǒng)的推出，將極大提升現(xiàn)有CNC8055的運(yùn)算速度及信息處理能力，對(duì)于使用了CNC8055的客戶，其機(jī)床的性能將會(huì)提升到一個(gè)更高的檔次。還有一款產(chǎn)品是CNC8035 TC，無(wú)需編程
