許多公司把網(wǎng)站設(shè)計(jì)得很復(fù)雜，雖然看似豐富，訪客卻不再上門(mén)。在機(jī)器介面易用性方面，擁有美國(guó)79項(xiàng)專(zhuān)利的尼爾森，對(duì)企業(yè)網(wǎng)站的設(shè)計(jì)有哪些忠告？
今年5 4 歲的尼爾森（Jakob Nielsen），頂著丹麥科技大學(xué)人機(jī)互動(dòng)博士學(xué)位，加上在I B M與太陽(yáng)微系統(tǒng)（Sun Microsystems）擔(dān)任工程師的多年歷練，1998年， 尼爾森跟蘋(píng)果公司前研發(fā)副總裁諾曼（D o n a l dN o r m a n ） ， 于硅谷創(chuàng)立尼爾森諾曼集團(tuán)（N i e l s e nNorman Group），成為機(jī)器界面易用性（us a b i l i ty）的權(quán)威。他個(gè)人總共獲得美國(guó)79項(xiàng)專(zhuān)利，主要都跟如何讓網(wǎng)站更容易使用相關(guān)。
公司網(wǎng)站已經(jīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不可或缺的一環(huán)。但究竟什么樣的網(wǎng)站，才是好的公司網(wǎng)站？尼爾森一向的答案都是：簡(jiǎn)單明了。他認(rèn)為很多公司的網(wǎng)站都犯了一個(gè)相同的錯(cuò)誤：設(shè)計(jì)得過(guò)于復(fù)雜難用。顧客找不到想要的資訊，只好打電話或寄電子郵件到公司詢(xún)問(wèn)，結(jié)果公司因而付出人力代價(jià)。
“找不到”跟“找很久”都失敗
瀏覽尼爾森諾曼集團(tuán)的公司網(wǎng)站，就知道尼爾森是說(shuō)真的。第一眼看到公司網(wǎng)站，讓人不禁懷疑這些人真的是網(wǎng)站設(shè)計(jì)專(zhuān)家嗎？然而進(jìn)一步使用之后，訪客會(huì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站盛裝了滿滿的資訊。
尼爾森相信，網(wǎng)站的重點(diǎn)在于扎實(shí)的內(nèi)容，而不是花俏的功能。2011年4月在接受美國(guó)軟件測(cè)試公司uTest的博客專(zhuān)訪時(shí)，尼爾森指出，使用者喜歡一個(gè)網(wǎng)站，基本上有兩個(gè)原因：第一是網(wǎng)站提供的內(nèi)容吸引他，第二是這些內(nèi)容很容易獲取。
所以， 圖片和動(dòng)畫(huà)或許可以為網(wǎng)站增添美感，卻可能阻撓了使用者快速獲得想要的資訊。當(dāng)公司網(wǎng)站貪心地塞進(jìn)許多東西，一方面拖慢了網(wǎng)頁(yè)運(yùn)作的速度，一方面也拖慢了使用者瀏覽的速度。“找不到”跟“找很久”，都是失敗的網(wǎng)站使用結(jié)果。
特別是在今天一切講求快速的時(shí)代，任何人在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，只要必須等待就會(huì)覺(jué)得不耐煩。尼爾森出，為手機(jī)設(shè)計(jì)應(yīng)用程序的人都知道，受限于手機(jī)的小熒幕，設(shè)計(jì)不得不采取實(shí)用原則，各種點(diǎn)綴的枝枝節(jié)節(jié)都得痛快大刀砍掉。其實(shí)，設(shè)計(jì)公司網(wǎng)站也是一樣的道理。就像要攀登高山時(shí)，最好的打包原則就是，只帶絕對(duì)必要的配備。
當(dāng)然，如果公司網(wǎng)站的功用在于美感展示，例如，一家畫(huà)廊的作品集，使用者想看的是畫(huà)作本身，沒(méi)有太多其他要求，網(wǎng)站放上大量的圖片是可以的。但是一般公司的網(wǎng)站，擔(dān)負(fù)了比美感展示更重要的各種功能，使用者可能會(huì)上電影院的網(wǎng)站訂票，或者上衛(wèi)浴設(shè)備公司的網(wǎng)站叫維修。他們比較不在乎網(wǎng)站多有設(shè)計(jì)感，而比較在乎容不容易訂到票或叫維修。
尼爾森在今日美國(guó)報(bào)（USA Today）上總結(jié)，公司網(wǎng)站做得好不好，有兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)：使用者能否完成任務(wù)？使用者花了多少時(shí)間完成任務(wù)？他在uTest的博客專(zhuān)訪里指出：“最重要的永遠(yuǎn)是解決對(duì)的問(wèn)題，滿足使用者的需求。如果解決錯(cuò)了問(wèn)題，無(wú)論解決得多好都沒(méi)有用，因?yàn)闆](méi)有人會(huì)去用他不需要的東西。”
整體的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)
看到這里不難猜想，谷歌（Google）搜索主頁(yè)的極簡(jiǎn)風(fēng)，絕對(duì)深得尼爾森的心。沒(méi)有人會(huì)找不到在哪里輸入搜索字，即使是高齡的老電腦也能立刻顯現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)。使用者在很短的時(shí)間內(nèi)就能完成搜索任務(wù)，完全吻合了尼爾森的兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。
但問(wèn)題來(lái)了， 如果谷歌是網(wǎng)站易用性的模范，那亞馬遜網(wǎng)站（Am a z o n）要怎么說(shuō)？使用者打開(kāi)亞馬遜的主頁(yè)，文字和圖片傾泄而出，你打算買(mǎi)的東西和沒(méi)打算買(mǎi)的東西同時(shí)都出現(xiàn)在眼前。為什么身為尼爾森口中所謂過(guò)于復(fù)雜的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，亞馬遜的生意卻好到不行？
尼爾森表示，亞馬遜是一個(gè)很好的例子，突顯了顧客跟公司接觸整體經(jīng)驗(yàn)的重要性。即便亞馬遜是一家網(wǎng)絡(luò)公司，電腦熒幕上的使用界面也只是消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的一部分。
他分析， 亞馬遜的成功有很多因素來(lái)自于網(wǎng)站設(shè)計(jì)之外，包括產(chǎn)品選擇齊全、產(chǎn)品相關(guān)資訊豐富且實(shí)用等。以產(chǎn)品相關(guān)資訊豐富且實(shí)用為例，亞馬遜是賣(mài)產(chǎn)品的同時(shí)敢說(shuō)產(chǎn)品壞話的先驅(qū)。公司不過(guò)濾顧客對(duì)產(chǎn)品的負(fù)面評(píng)價(jià)，反而增加了評(píng)價(jià)的可信度。如果一本書(shū)充滿了負(fù)面評(píng)價(jià)，亞馬遜全數(shù)照登，頂多顧客不買(mǎi)那本書(shū)，但是他們會(huì)覺(jué)得亞馬遜是一個(gè)買(mǎi)書(shū)的好地方，因而會(huì)買(mǎi)其他的書(shū)，甚至買(mǎi)其他的東西。
由于顧客跟亞馬遜接觸的整體經(jīng)驗(yàn)良好，所以即使亞馬遜賣(mài)的產(chǎn)品，不見(jiàn)得永遠(yuǎn)都是市面上最便宜的，還是買(mǎi)氣很旺，證明了公司在消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的品質(zhì)上競(jìng)爭(zhēng)是有用的，而不只是在價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)。
對(duì)尼爾森來(lái)說(shuō)，亞馬遜的網(wǎng)站設(shè)計(jì)略嫌復(fù)雜，許多功能跟顧客考慮要不要買(mǎi)眼前的產(chǎn)品無(wú)關(guān)。然而，亞馬遜有本錢(qián)這樣做。雖然第一次使用亞馬遜網(wǎng)站的人會(huì)很頭痛，但是大多數(shù)的使用者是常客，對(duì)公司的網(wǎng)站很熟悉，所以沒(méi)有太多問(wèn)題。如果公司的情況不一樣，網(wǎng)站沒(méi)有大批經(jīng)常使用者，就不能直接套用亞馬遜的設(shè)計(jì)方式。
網(wǎng)站測(cè)試的三大原則
尼爾森在媒體上不厭其煩地建議公司直接觀察真正的使用者，便能知道網(wǎng)站設(shè)計(jì)得是好是壞。觀察時(shí)把握三大原則：首先，精心挑選幾位符合公司網(wǎng)站目標(biāo)使用者條件的一般民眾；其次，觀察他們實(shí)際使用公司網(wǎng)站的情況；最后，閉嘴靜聽(tīng)他們的想法。
三大原則看似容易，很多公司卻做不到。例如，有些公司請(qǐng)親朋好友測(cè)試網(wǎng)站，結(jié)果他們?cè)颈阒篮芏喙镜谋尘?，跟完全沒(méi)聽(tīng)過(guò)公司的人第一次上公司網(wǎng)站的感覺(jué)有很大的差距。又例如，有些公司在觀察使用者時(shí)，會(huì)引導(dǎo)他們?nèi)绾问褂茫@樣的測(cè)試也不準(zhǔn)確。總而言之，讓一般使用者自行摸索，公司只要看和聽(tīng)。尼爾森建議，公司可考慮網(wǎng)站應(yīng)該另設(shè)移動(dòng)裝置版本的網(wǎng)站。以手機(jī)上網(wǎng)來(lái)說(shuō)，手機(jī)的熒幕小、無(wú)法同時(shí)打開(kāi)多個(gè)視窗、使用者輸入的速度相對(duì)較慢等，種種差異都會(huì)影響網(wǎng)站的易用性。從手機(jī)或平板電腦的使用角度出發(fā)，網(wǎng)站的界面要比較適合在手機(jī)或平板電腦上使用。
如果公司是為網(wǎng)站的移動(dòng)裝置版本進(jìn)行測(cè)試，除前述三大原則之外，要再加上第四個(gè)原則：公司必須請(qǐng)民眾在他們真正要使用的移動(dòng)裝置上進(jìn)行測(cè)試。
尼爾森多次強(qiáng)調(diào)，只要仔細(xì)觀察五位使用者，公司就能搜集到如何讓網(wǎng)站成功的八成資訊。使用者測(cè)試并不需要花大錢(qián)或者坐在實(shí)驗(yàn)室里。中小企業(yè)資源有限，甚至可以縮減到三位使用者，邀請(qǐng)他們到辦公室或者任何不會(huì)受到打擾的上網(wǎng)地點(diǎn)，好好觀察他們的使用情況，從中必能找到改進(jìn)公司網(wǎng)站的方法。■
