90年代，美國(guó)麥當(dāng)勞曾經(jīng)計(jì)算過，所有?？椭灰恐茉俣嗌祥T一次，公司一年的營(yíng)收即可以增加一百億美元。顧客的滿意度小小的增加，可能帶給公司利潤(rùn)大大的影響。
卓克索大學(xué)（Drexel University）教授安德森（Rolph E. Anderson）等三位學(xué)者進(jìn)行的一項(xiàng)問卷調(diào)查顯示，在網(wǎng)購(gòu)的世界中，有六大因素可以提高顧客滿意度，間接影響了顧客忠誠(chéng)度。而這六大因素可能也適用于其他零售情況。
三位學(xué)者在斯隆管理評(píng)論（MIT Sloan Management Review）上指出，這六大因素包括：
1.產(chǎn)品具有可調(diào)整性（adaptability）。公司不可以用一個(gè)尺寸走天下，得要為個(gè)別消費(fèi)者調(diào)整產(chǎn)品、服務(wù)與購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)。隨著資料分析技術(shù)的進(jìn)步，公司更有能力預(yù)測(cè)與瞄準(zhǔn)個(gè)別顧客的興趣。
西澤娛樂公司（Caesars Entertainment）是全球最大的觀光賭場(chǎng)之一，公司搜集顧客在旗下賭場(chǎng)中的行為細(xì)節(jié)。等到顧客踏出賭場(chǎng)大門時(shí)，公司握有的資料已足夠讓它知道，該名顧客對(duì)公司有多少價(jià)值，還有他個(gè)人詳細(xì)的賭博偏好檔案等，公司可以擬出一套計(jì)劃，吸引他再次上門。
2.公司對(duì)顧客做出承諾。公司應(yīng)該響應(yīng)顧客的擔(dān)心、問題與抱怨。真正把顧客放在心上的公司，在顧客抱怨之后，不會(huì)告訴顧客，公司將如何處理，而會(huì)問顧客，他們希望公司如何處理。
以前對(duì)公司不滿的顧客可以告訴幾十個(gè)人，如今處在網(wǎng)絡(luò)與社交媒體的時(shí)代，不滿的顧客可以告訴成千上百個(gè)人，所以公司處理顧客抱怨，到他們滿意為止，是很重要的。
3.能跟其他顧客連結(jié)。2009年，意見研究公司（Opinion Research）所做的一項(xiàng)研究顯示，每四位成人就有一位曾在網(wǎng)絡(luò)上為產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)分；84％的美國(guó)消費(fèi)者表示，網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者評(píng)鑒曾經(jīng)影響他們的購(gòu)物決定。
顧客喜歡跟其他人分享看法。會(huì)分享看法的顧客也比較相信其他顧客的意見，顧客跟顧客之間會(huì)相互影響購(gòu)買決定。公司可以透過意見網(wǎng)頁連結(jié)、討論室，或者舉辦活動(dòng)，提供顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，提高顧客對(duì)公司的滿意度。
4.適量的產(chǎn)品選擇。產(chǎn)品的選擇太多，顧客可能會(huì)搞不清楚，因此延遲或取消購(gòu)買決定；相反地，產(chǎn)品的選擇太少，顧客又可能覺得不夠有意思。
加州連鎖大賣場(chǎng)喬氏成功找到了兩者之間的平衡點(diǎn)。公司在全美共有三百五十家店面，一般大賣場(chǎng)販賣的商品多達(dá)五萬種，喬氏卻只有四千種。公司的標(biāo)準(zhǔn)顧客比一般大賣場(chǎng)顧客的經(jīng)濟(jì)能力佳，也比較在意健康與環(huán)保議題。喬式陳列的產(chǎn)品數(shù)量雖然只有一般大賣場(chǎng)的十分之一，卻都是公司為顧客所精挑細(xì)選的。
5.購(gòu)買程序簡(jiǎn)單。消費(fèi)者喜歡公司的購(gòu)買程序簡(jiǎn)單、符合直覺，而且為使用者著想。在實(shí)體店面里，如果產(chǎn)品旁邊沒有標(biāo)明價(jià)格與產(chǎn)品信息，或者結(jié)賬要排很久，都可能引起顧客反感，甚至丟下購(gòu)物車?yán)镞x好的商品離開。
亞馬遜網(wǎng)站很早就體認(rèn)到這件事，因此提供按一次鼠標(biāo)鍵就能買到東西的功能。無論是傳統(tǒng)還是網(wǎng)絡(luò)零售店，購(gòu)買程序更快更容易，就更能增加顧客上門的機(jī)率。
6.吸引人的環(huán)境。公司以有趣的方法展示產(chǎn)品，不僅可以引起消費(fèi)者的注意，還可以鼓勵(lì)他們跟產(chǎn)品互動(dòng)。
荷蘭“我們的時(shí)尚”（WE Fashion）服飾品牌在全球有兩百五十家分店。消費(fèi)者可以在公司網(wǎng)站上以自己的照片試穿服飾與配件，喜歡的還可以按下一個(gè)功能鍵，在推特（Twitter）網(wǎng)站上分享自己試穿的照片，讓看到的親友給予回饋。公司推出這些功能，都是為了增加顧客購(gòu)買產(chǎn)品的可能性。■
